Le Forum d'Esbly

21/06/11 - Un sondage Harris Interactive sur "Les Français et la dématérialisation des services publics"  a été rendu public le 20 juin à l'occasion d'un colloque sur le sujet organisé par l'éditeur de logiciels Berger-Levrault."La place des services publics dématérialisés est aujourd'hui trop importante, et il n'y a plus assez de possibilités de contact avec les membres des administrations publiques", estiment 47 % des Français.

Les services publics dématérialisés occupent au contraire une place insuffisante aujourd'hui, et "il faudrait pouvoir effectuer plus de démarches administratives sur Internet" pour un quart des Français (25 %).
Parmi les répondants qui jugent trop importante la place occupée par les services en ligne, les plus de 50 ans et les personnes peu ou pas diplômées sont largement majoritaires (autour de 60 %). Les Français estiment à 73 % que les services publics en ligne ne sont pas adaptés à tous et sont partagés sur leur facilité d'utilisation (47 % contre 49 %). La dématérialisation bien que qualifiée de "pratique", semble pour 57 % des personnes interrogées, générer une inquiétude, celle de la "détérioration de la qualité de service".
Le gouvernement souhaite permettre aux usagers des services publics de réaliser 80 % de leurs démarches administratives sur Internet d'ici la fin 2011.

Le député UMP Franck Riester, qui doit présenter en septembre prochain de nouvelles propositions pour améliorer l'administration numérique, réagit à ce sondage. Face à ces critiques de la dématérialisation, "ce qu'il faut viser, c'est la possibilité pour toute personne engagée sur une démarche en ligne qui souhaite être accompagnée d'être orientée vers un accompagnement humain lorsqu'il est nécessaire.

On peut penser aux technologies qui permettent de contacter un conseiller qui aide à la réalisation de la démarche en ligne ou répond à un point particulier (par exemple “clic to call” ou “clic to chat”). Là encore, on voit qu'Internet et contact humain ne s'opposent pas, mais se complètent pour offrir un service optimal à l'usager", estime le parlementaire.

Le communiqué de presse et l'ensemble des résultats : http://www.harrisinteractive.fr/news/2011/20062011.asp
“Le développement des services en ligne permet d'améliorer le service aux non-internautes” - Interview du député Franck Riester sur Acteurspublics.com : http://www.acteurspublics.com/article/20-06-11/aucun-serv...